Phygital! Sì, ne ho sentito parlare...


Make sense, Movimento anticipatorio, Digital Marketing, Comunicazione

02 Mar 2020

Connessione tra mondo fisico e virtuale. Ingegnosa idea per personalizzare e migliorare il concetto di customer experience. Siamo già nell'era del Phygital!

Cos'è phygital?

Phygital coniuga il mondo online con quello offline cercando di prendere gli aspetti migliori di ognuno per creare una customer experience più completa e soddisfacente. La caratteristica principale di questo approccio è la multicanalità, grazie alla quale il processo di acquisto dei consumatori diventa più fluido e facile.

L'utente naviga e acquista, ma prova anche dei sentimenti; questo è il motivo per cui, nonostante sia possibile comprare qualsiasi cosa usando i nostri smartphone, il 22% di noi preferisce ancora concludere l’acquisto in un negozio fisico. Ma può succedere anche il contrario: quante volte entriamo in un negozio per vedere, toccare o provare un articolo che successivamente ordiniamo online? Le interazioni interpersonali continuano a essere un elemento determinante e altamente apprezzato per i clienti. Ciò implica che sia la componente fisica sia quella emotiva dovrebbero convivere nei processi di acquisto.

Phygital experience: come funziona?

La combinazione di processi fisici e online nel marketing aziendale prevede il perseguimento di obiettivi specifici, per il miglioramento dell’esperienza dell’utente. Mai come oggi tale commistione di intenti è diventata fondamentale, in grado di determinare il successo di un’impresa. Bisogna pensare ad esempio alla frustrazione di alcuni utenti, quando non riescono a comunicare con l’azienda nel modo corretto, oppure nel caso in cui rimangono vittime di disservizi evitabili.

Per questo motivo è necessario offrire loro la possibilità di entrare in contatto con noi rapidamente, attraverso un’ampia serie di strumenti che possono andare dai profili social ai numeri verdi, dal servizio clienti alle e-mail, fino ai punti vendita fisici presenti sul territorio, per chi preferisce parlare di persona. Ciò consente al cliente di trovare il modo più adatto alle proprie esigenze, sentendo l’azienda vicina alle proprie necessità e considerandola sicura e affidabile.

Vale lo stesso discorso per i canali di vendita della phygital experience, che devono prevedere varie modalità tra cui l’acquisto diretto, fisico e online, con adv a pagamento o via SMS, compresi i mezzi di pagamento, la spedizione, il reso, i reclami e qualsiasi altra operazione intervenga tra cliente e azienda. È estremamente importante che non sia l’utente a trovare il brand, ma il contrario: è il marchio che deve comunicare con le persone, facendosi largo in un mercato sempre più competitivo.

Phygital e marketing del futuro

Secondo molti studi di settore, i business dei prossimi anni saranno sempre più personalizzati e incentrati sulle esigenze dei singoli utenti. Il marketing dovrà quindi adeguarsi alle sfide del futuro, integrando nei suoi processi di analisi, pianificazione e comunicazione software di marketing automation e strategie phygital multicanale. I punti cruciali su cui lavorare sono principalmente tre: entertainment, communication e customer service.

Tali asset rappresentano la struttura, dopodiché ogni azione intrapresa dovrà avere come obiettivo l’esperienza del cliente, il centro del business aziendale, intorno al quale realizzare beni e servizi in grado di rispondere alle sue necessità. In questo scenario, la phygital si configura sempre più come un perno centrale del marketing moderno, al punto che qualsiasi azienda dovrà implementarla all’interno delle proprie strategie nei prossimi anni, raggiungendo un equilibrio perfetto tra il mondo online e quello offline.

related articles